中保协发布保险行业首个适老服务规范，助力“银发族”享受优质保障

南方财经全媒体记者 林汉垚 北京报道

5月13日，中国保险行业协会（以下简称“中保协”）正式发布《保险机构适老服务规范》（以下简称《规范》）。这一文件通过明确服务适老化的定义、基本原则和管理机制，并细化各服务渠道及环节的适老化改造标准，为保险机构提供了科学、系统的适老化服务指引。

数据显示，截至2023年底，我国60岁及以上老年人口已超过2.8亿，占总人口比例达19.8%。随着老龄化趋势加剧，如何提升老年人群的幸福感与满意度成为社会关注焦点。近年来，尽管多家保险机构积极探索适老化服务建设，但由于缺乏统一规范，服务质量参差不齐，行业亟需一套标准化体系以指导实践。

聚焦政治性与人民性：适老服务的核心价值

《规范》的一大亮点在于其突出的政治性和人民性。它强调，为老年客户提供符合其身体机能和行为习惯的服务，不仅是改善用户体验的重要举措，更是落实党中央积极应对人口老龄化国家战略的具体体现。例如，针对部分老年人对智能手机操作不熟悉的问题，《规范》要求保险机构优化线上平台设计，简化交互流程，同时保留线下服务窗口，确保每位老年客户都能获得便捷、高效的保险服务。

全面覆盖：构建适老化服务的统一标准

《规范》内容涵盖广泛，从柜面到互联网，从电话咨询到理赔流程，几乎涉及所有与老年客户服务相关的领域。具体而言，标准不仅明确了销售、理赔等关键环节的操作细则，还特别加入了对老年消费者权益保护的具体措施。例如，在销售环节，要求销售人员充分考虑老年人的风险承受能力，避免过度营销；在理赔环节，则强调缩短审批时间，简化材料提交流程，最大限度减少老年人的时间成本。

此外，《规范》还兼具基础性和前瞻性。一方面，它基于当前保险行业的实际服务能力，制定了具有可操作性的基础规范；另一方面，结合未来技术发展趋势和服务需求变化，提出了引领性的改进建议。这种双轨并行的设计思路，既保证了标准的实用性，也为行业发展预留了空间。

多方协作：推动适老化服务落地

据悉，《规范》由中国人寿寿险、阳光财产保险牵头，联合平安人寿、太平洋寿险、新华保险等十余家单位共同编制。工作组自2024年初启动项目以来，历时数月调研分析，最终形成这一权威性文件。参与编制的企业负责人表示，《规范》的出台将有助于统一行业标准，促进资源优化配置，从而实现更高质量的适老化服务供给。

中保协相关负责人指出，《规范》的发布实施标志着保险行业在服务老年客户方面迈出了重要一步。它不仅鼓励保险机构全面提升适老化服务水平，还进一步强化了企业履行社会责任的意识。未来，中保协将继续发挥桥梁作用，通过政策引导和技术支持，助力行业更好地满足老年人群的实际需求。

下一步，中保协计划围绕《规范》开展系列培训和推广活动，加速标准在全行业的落地应用。同时，协会还将持续跟踪评估实施效果，不断优化完善相关细则，努力构建一个更加公平、包容的保险服务生态体系。