10月12日天猫“双11”发布会后，阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台事业部总裁处端与媒体展开了一场小范围对谈，这是处端回归淘天后第一次有机会与大家坐下来聊聊。
身为阿里老人，处端的业务经验丰富，17年前进入阿里时先在淘宝待了七年，后分别调至闲鱼、支付宝、饿了么负责相关业务。再次回到“出生地”，处端看到了行业和淘宝的变化，也带回来一些跨界的观察和思考。
不安，是处端对一些行业现象的直观感受——短期利益成为普遍的商业选择，建立口碑，发展商誉退为次要；平台提供的生意呈现一边倒倾向，消费者和商家的利益失衡。
阿里的初心是“让天下没有难做的生意”，处端认为，过去淘宝天猫是行业的开创者，未来也有责任把行业带向一个更好的时代。为此，今年以来，淘天一直致力于解决行业的“三大顽疾”——仅退款，运费险，和低价内卷。
恶意仅退款、薅羊毛给商家造成了相当的恐慌和负担。通过对大量商家精细调研，淘天决定率先松绑仅退款。“仅退款是电商成立以来，保护消费者的方法，但我们要让它的规则不要伤害商家。”处端表示。
今年7月底，淘宝上线店铺体验分体系，对4.8分以上优质服务商家平台不主动介入仅退款。上线两个月，淘宝对异常仅退款订单日均拦截规模达40万单，商家申诉7天完结率超过95%。
处端回忆，离开淘宝的十年间，电商渗透率从10%左右提升到27%，消费者退货便捷必定是一个关键因素，但与之相对，高昂的退货成本却造成商家的经营负担。有服饰商家表示，一件衣服至少要卖三次才能卖出去。
于是今年9月，淘宝联合物流公司、保险公司升级运费险，上线“退货宝”，既不影响消费者体验，又保障商家经营。一个月内，已经有近100万商家订购该服务，从过去一周的数据看，商家退货运费成本整体下降了23%。
最令商家叫苦不迭的行业“顽疾”便是低价内卷。在平台的竞争中，淘天也会突出价格优势，但不同与其他平台的定义，处端强调，“淘天的价格力，是指在品类的每一个价格带都有竞争力，不是一味卷低价。”
“其实淘宝就是低价的代名词，淘宝便宜这件事从淘宝诞生的第一天便是如此，所以淘宝上一定有低价。”处端解释称，“但除了低价，我们认为商品要做到有竞争力，商品质量本身，商家服务也同等重要。”
基于价格、质量和服务的逻辑机制，新版店铺体验分和商品体验分上线，两个月内，淘宝店铺分4.8分及以上的商家占比从30%快速提升至36%。
淘天为解决行业顽疾做出的努力，平衡买卖双方推出的系列惠商政策，本质上，是出于淘宝天猫适合长期经营的货架电商属性，这决定了平台的核心工作即是为商家创造积极稳定的营商环境。
“不同平台各有特点，淘宝天猫的核心是店铺，商家们来到淘天，就好比在线下租了一个门面，路过的消费者来店里购物，是相对稳定持续的经营模式。有的平台的经营更像推着小车在街上叫卖，地点和顾客群相对没那么稳定。”处端举例道。
从商家的流动看，大部分商家更看重能有一个安身落脚之处把生意长期稳定地经营下去，相关数据佐证：今年以来，淘宝天猫平台新开店铺累计超过600万，三季度天猫新入驻品牌环比大涨70%。
值得注意的是，系列措施的行之有效及最终被商家认可选择，也是多轮试错调整后的结果。过去一段时间，淘天经历了领导班子的更新，策略重心也随之变换摇摆。以取消预售为例，今年618淘天取消了预售，但此次“双11”预售制度又回归了。
对于这个“摇摆”，处端解释称，重启预售是本着尊重市场需求的原则，官方调研发现，很多商家认为预售确实能带来更多生意增量机会，参与预售的消费者也觉得没问题，既然如此，我们便大大方方去做预售。
在处端看来，“阿里立志做一家百年企业，在每一波时代浪潮前，动作快一点或慢一点，过程中出现摇摆或跟随都是正常的，最重要的是，‘让天下没有难做的生意’的初心没有变过，这是我们争做行业引领者的最大的战略定力。”
“淘宝还是当初那个少年，我们将继续和商家一起创造更好的行业生态，迎接更美好的未来。”
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